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通州六院首问责任制
 


一、首问负责制,是指首问责任人必须热情耐心、仔细地解答病人或家属在医院范围内所提出的问题,积极为病人排忧解难、提供优质服务的一项工作制度。

二、首问责任人,是指第一个接待(接听电话)病人或家属咨询、投诉的医院工作人员。首问责任制适用于医院全体工作人员。

三、首位接诊的医务人员即为首问接待人;服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员(首问接待人)应视情况妥善处理,属于本人职责范围内的,应认真负责回答;属于本科室其他人员或其他科室职责范围的,应主动帮助联系承办科室或人员,并将有关电话告知来电人,尽可能为来电人提供帮助。

四、医院工作人员实行挂牌上岗,统一制作工作身份标识牌。医院将工作人员的岗位、职称等信息在门诊大厅、院务公开栏进行公示,接受社会监督。

五、医院每位职工(包括实习、进修人员)在医院任何场所,凡遇到患者或其他人员咨询时,无论其事是否与自己有关,都应耐心解答。属于本人职责范围内的问题,要立即给予答复。属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的,需立即请示本科室主任或护士长,按领导指示答复。不属于本科室、本人职责范围内的问题,要主动将其介绍、指引到相关科室或部门。

六、认真执行首诊医师负责制,所有到医院门急诊就诊的患者均应得到有效的就医指导,首诊接诊医师应认真负责地进行诊治,耐心解答患者所提出的问题。不能处理的问题应及时请门诊主任或上级医师诊治;不是本科的疾病应及时转诊或请会诊,并向患者及家属解释清楚,不得推诿患者。

七、 医院工作人员必须做到有问必答,并使用文明用语,禁用文明忌语。要想病人所想,不得推诿搪塞。要充分展现六院人的良好品质和乐于助人的精神风貌。

八、 全体工作人员必须熟悉了解医院基本情况,如医院布局、就医流程、业务范围、服务项目、相关制度、作息时间等。服务对象认为医院工作人员违反本制度规定的,有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。

九、对不认真执行“首问负责制”的职工,将按《通州区卫生计生系统工作人员违反作风建设规定责任追究暂行办法》及医院有关奖惩规定追究责任。

 

 

 

 

 

 

 

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